garantia contratual

Direitos do Consumidor 1 – Compras e Garantia

Continuando a série de posts sobre leis e direitos alemães, esse post vai ser sobre direitos do consumidor, especificamente sobre os envolvendo compra e venda de produtos e garantias sobre o mesmo.

Primeiro vou lembrar que esse é um tópico tão complexo que tem advogado especializado só nisso. Logo, não espere que esse post substitua o conselho especializado de alguém que trabalha com isso. Vai ser um resumão geral de algumas coisas básicas que eu em algum momento nos últimos 6 anos precisei descobrire pesquisei.

Pelamordedeus não vá me mandar email perguntando o que fazer porque te aconteceu isso, isso e aquilo, etcetc. Eu não sou especialista no assunto e tudo o que eu sei sobre o mesmo eu colocarei nesse post. Se precisar de uma consulta sobre seus direitos, procure um advogado ou uma organização de defesa dos direitos do consumidor.

Pra falar desse assunto vou usar de exemplo um caso que aconteceu comigo recentemente (ou, pra ser mais precisa, que está acontecendo agora mesmo). Que é o que me fez pesquisar detalhes do assunto.

Eu sou entusiasta de fotografia e há meses já vinha planejando comprar uma câmera nova antes da minhas próximas férias. Decidi comprá-la como presente de aniversário para mim mesma, agora no começo de Abril. Pesquisei preços por semanas e decidi comprar numa loja de fotografia de minha confiança, cujos serviços eu já utilizei em diversas ocasiões e onde já comprei acessórios variados.

Comprei a câmera, levei para casa feliz e saltitante, e poucos dias depois, a câmera apresenta um defeito e resolve que só vai tirar foto roxa.
O-ou. Levo a câmera de volta na loja no dia seguinte, certa de que eles vão trocar imediatamente por uma nova uma vez que é claramente um defeito de fabricação.

Qüé qüé qüé! Qual não foi minha decepção quando, para minha surpresa, a loja disse que eles mandam para a assistência técnica da Canon, que então conserta ou manda uma nova se não tiver concerto, mas não trocam ali imediatamente por uma nova? e que o conserto demora de 3 a 4 semanas? E adivinha se minha próxima viagem não está marcada para dali a 2 semanas? Lógico que fui logo pesquisar se eles não tinham mesmo nenhuma obrigação de trocar o produto imediatamente por um novo.

A resposta é: não. Não tem um período x após a compra que você possa trocar um produto. Nem mesmo se tiver vindo com defeito. Nem mesmo se você percebeu o defeito meia hora depois da compra. Por lei, o vendedor ou fabricante têm direito de tentar consertar o produto defeituoso duas vezes, e só então, se o defeito reaparecer, a obrigação de trocar o produto por um novo.

E o problema pro consumidor é que o conserto obviamente não demora meia horinha. Principalmente quando é um produto que tem que ser enviado pro fabricante para o conserto, nesse meu caso a Canon. O prazo que eles dão é de 3 a 4 semanas para te devolver o negócio consertado ou te mandar um novo. Mas que beleza, você se planeja pra comprar um negócio para determinado uso, e se pá não consegue usá-lo porque ele teve que ir direto após a compra pra assistência técnica! Imagina, você compra uma TV nova gigante caríssima especialmente para assistir a Copa do Mundo. Você economizou meses e se planejou direitinho pra conseguir comprar antes da Copa. Compra, o negócio vem com defeito. A assistência técnica demora 1 mês pra consertar, e, quando sua TV volta pra casa, já terminou a Copa. Não me parece nada justo.

Eu imagino que a lei seja assim mais para proteger uma loja ou fabricante pequeno, que não tem muita margem para simplesmente trocar o produto imediatemente por um novo. Porque o consertado ele não vai mais poder vender como novo. Então para ele é melhor consertar e te devolver do que ter que trocar por um novo de cara e ter o prejuizo de ter que vender o consertado por um preço abaixo.

Mas ainda não acho nada justo pro consumidor que comprou um produto novo não ter o direito de trocar se o negócio vier com defeito. Até porque eu não paguei por uma câmera consertada, eu paguei por uma nova, mas tive uma câmera nova por uma semana até dar defeito. Não está certo.

Fora que para grandes fabricantes como a Canon não faz diferença nenhuma se eles tiverem que revender os produtos defeituosos consertados por um preço mais baixo e trocar por novos. Então acho péssimo que seja assim.

O fato da lei não obrigar a troca não significa, claro, que muitas lojas não troquem. Dependendo do que for e da loja – se for uma loja maior pra quem o prejuízo faça pouca diferença, ou um produto com uma margem de lucro muito grande pra loja, eles provavelmente vão trocar sem problemas. Essa câmera tem uma margem de lucro de 0,003% pra essa loja pequena de fotografia. Então é óbvio que eles não vão correr o risco de ter que arcar com um prejuízo que eles não possam repassar para o fabricante. Quer dizer, se eles me trocam a câmera, mandam a defeituosa de volta pra Canon e a Canon em vez de mandar uma nova para eles, consertam essa e devolvem, aí eles não têm como revender como nova e têm que arcar com o prejuízo – que deveria ser do fabricante.

A ironia disso tudo, porém, é: se eu tivesse comprado a câmera pela internet, poderia devolvê-la em até 14 dias, sem nem precisar ter nenhum motivo pra devolução. Pela lei alemã, qualquer produto comprado pela internet pode ser devolvido em até 14 dias por um reembolso de 100% do valor. Isso porque como não tem como você ver o que está comprando, pode ser que não fosse aquilo que você queria, que não sirva, que não esteja no estado que você esperava, etcetc. Pois é. Acho que agora em diante só comprarei coisas caras pela internet!

No fim, a lei que foi (possivelmente) feita para proteger um pequeno comerciante acaba servindo ao contrário: sabendo que numa loja pequena ele não vai conseguir trocar um produto defeituoso imediatamente, o consumidor vai preferir escolher uma loja grande, que tem uma política de troca razoável, ou comprar pela internet.

Também é interessante discutir questões de garantia. Tem dois termos importantes de saber aqui: Gewährleistung e Garantie. Os dois traduzem para garantia, mas só um é exigido por lei. Então vamos à explicação:

Gewährleistung é a garantia que todo fabricante ou loja é obrigado por lei a dar. O termo oficial no Brasil é garantia legal. Na Alemanha, essa garantia é de 24 meses, 2 anos. Então tudo o que você compra vem com uma garantia de dois anos. Só que isso não significa que o negócio tem que funcionar por dois anos. A Gewährleistung é uma garantia sobre o estado do produto no momento da compra. Ou seja, a Gewährleistung garante ao consumidor o direito de reclamar o produto devido a algum problema, defeito, insuficiência, ou falha que exista no momento da compra. Ou, acabei de descobrir esse termo em português que engloba todos os outros: um vício.

Ué, mas que vício pode o produto ter que você só vá notar depois de 23 meses? Bom, depende do produto pode ser que tenha alguma função que não funcione e você quase nunca use, e aí só descubra que não funciona depois de 23 meses. Mas o detalhe aqui é: Durante os primeiros 6 meses após a compra, é o fabricante que tem que provar que o defeito não existia durante a compra – caso eles não queiram consertar de graça. E provar isso é quase impossível. Então basicamente qualquer defeito que apareça ou que você perceba nos primeiros 6 meses você pode ficar seguro de que o fabricante vai ter que consertar.

Depois desses 6 meses quem tem que provar que o defeito já existia no momento da compra é você. E isso é quase impossível. Então você acaba ficando dependente da boa vontade do fabricante ou da loja de consertar mesmo assim.

Então quer dizer, em outras palavras, que tudo o que você compra na Alemanha tem só 6 meses de garantia?

Bom, é aí que entra na história o segundo termo, Garantie. Garantie é a garantia que o vendedor ou fabricante dá pra você por aquele produto, que no Brasil chama-se oficialmente garantia contratual. Aquele certificadozinho que costuma vir na caixa de eletrônicos. Praticamente todos os eletrônicos vêm com um ano de garantia contratual. Mas tem vários outros produtos que vem com mais, 3, 5, 10 anos de garantia. Por exemplo máquinas de lavar louça costumam ter 10 anos de garantia. A diferença é que a Garantie é definida pelo fabricante, não depende de nenhuma lei. E o que a garantia cobre também é definido pelo fabricante. Costuma ser qualquer defeito que não seja obviamente resultado de mal cuidado ou negligência da pessoa que comprou o produto.

Porque eu tive que ir pesquisar os termos legais em português pra poder escrever o post, acho que vale a pena comparar como é no Brasil – que eu também nem sabia com detalhes até 10 minutos atrás. No Brasil a garantia legal sobre produtos ou serviços é de 30 dias para produtos não-duráveis e 90 dias para produtos duráveis, a contar a partir do momento da compra ou do término do serviço, ou ainda a partir do momento em que o vício se evidenciar, para o caso de vício oculto. Agora o que define um vício oculto acho que pode ser mais difícil de discutir.

Nesse sentido a comparação é negativa pro Brasil. Na Alemanha você tem 6 meses, no Brasil, 3. Mas no que diz respeito a como o fabricante tem que lidar com o problema a situação é bem mais positiva no Brasil: lá o consumidor tem direito de escolher se quer que o produto seja consertado, trocado por um produto novo de mesma marca, modelo e espécie, ou ainda se quer o seu dinheiro de volta, ou, finalmente, se quer um desconto do valor inicial do produto (e em trocar ficar com o produto com o defeito em questão). Então no Brasil eu poderia ter exigido que minha câmera fosse trocada por uma nova imediatamente. Há! Aqui o fabricante tem direito de tentar consertar o produto duas vezes, e se depois de dois consertos o defeito continuar se manifestando, daí sim que aparecem essas mesmas alternativas que o consumidor brasileiro tem: trocar por um novo, ter seu dinheiro de volta, ou ter um desconto do preço inicialmente pago, proporcional ao vício. E quem escolhe é o consumidor.

Pois é. Agora só resta torcer para que a câmera seja consertada e devolvida (ou trocada por uma nova, caso a Canon resolva que o defeito não tem conserto) antes das minhas férias, daqui a duas semanas!

Aqui as fontes que eu usei pra esse post. Primeiro a fonte alemã sobre o assunto:

https://www.anwalt.org/verbraucherrecht/http://www.verbraucherrecht-ratgeber.de

E aqui a página onde eu li sobre as questões legais de garantia no Brasil, que aliás achei super interessante e recomendo:

http://www.procon.sc.gov.br/index.php/noticias/348-garantias-legal-contratual-e-estendida

Edição 16 de Abril: A Canon consertou a câmera e mandou de volta em menos de uma semana! Uuuuufa! 


(Publicado em 12 de Abril de 2018)